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臨縣人民政府辦公室

關(guān)于印發(fā)《臨縣12345政務(wù)服務(wù)熱線

工作制度（試行）》的通知

各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府，縣直各有關(guān)單位：

為推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新社會(huì)治理方式，推進(jìn)政府治理能力現(xiàn)代化，優(yōu)化公共服務(wù)供給，方便群眾辦事，根據(jù)《呂梁市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)呂梁市12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法（試行）的通知》（呂政辦發(fā)〔2020〕85號）、《呂梁市行政審批服務(wù)管理局關(guān)于加快推進(jìn)呂梁市12345政務(wù)服務(wù)熱線整合建設(shè)相關(guān)工作的通知》（呂審管信息發(fā)〔2020〕94號）、《呂梁市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范群眾訴求處辦工作的通知》（呂政務(wù)熱線發(fā)〔2023〕11號）等文件精神，結(jié)合我縣實(shí)際，制定本工作制度（試行），請認(rèn)真組織落實(shí)。

第一條　政務(wù)服務(wù)熱線組織機(jī)構(gòu)

臨縣12345政務(wù)服務(wù)熱線作為呂梁市12345政務(wù)服務(wù)熱線的二級工作站，通過呂梁市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線處理系統(tǒng)，接收、轉(zhuǎn)派呂梁市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心交辦的各類事項(xiàng)。

各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府、縣直各有關(guān)單位是呂梁市12345政務(wù)服務(wù)熱線的三級工作站，按照規(guī)定做好群眾訴求的答復(fù)辦理等工作。

第二條　政務(wù)服務(wù)熱線二級工作站工作職責(zé)

二級工作站負(fù)責(zé)全縣12345政務(wù)服務(wù)熱線的日常管理，履行如下職責(zé)：

（一）建立健全工作制度，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)派呂梁市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心分派的事項(xiàng)及其他相關(guān)工作；

（二）負(fù)責(zé)對三級工作站進(jìn)行管理、指導(dǎo)及培訓(xùn)；

（三）負(fù)責(zé)對熱線工單的分配、督促及對工單辦理情況的審核；

（四）負(fù)責(zé)整合三級工作站的熱線、信箱、微信公眾號等；配合呂梁市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心更新知識(shí)庫，宣傳12345熱線運(yùn)行情況；

（五）負(fù)責(zé)按時(shí)編制《月報(bào)》，對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研判；及時(shí)向縣政府報(bào)告群眾反映的重要社情民意；

（六）負(fù)責(zé)將三級工作站面向社會(huì)發(fā)布的公告、預(yù)警信息及時(shí)上報(bào)至呂梁市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心；

（七）負(fù)責(zé)完成一級工作站交辦的其他事項(xiàng)。

第三條　政務(wù)服務(wù)熱線三級工作站工作職責(zé)

三級工作站負(fù)責(zé)處理二級工作站派發(fā)的熱線工單，履行下列職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)按照標(biāo)準(zhǔn)完成本級工作站建設(shè)，按時(shí)完成本級職責(zé)范圍內(nèi)的工單辦理；

（二）負(fù)責(zé)配合二級工作站整合本級工作站的熱線、信箱、微信公眾號等；配合二級工作站梳理、更新知識(shí)庫；配合使用微信、媒體、海報(bào)等方式宣傳12345熱線運(yùn)行情況；

（三）負(fù)責(zé)將本級面向社會(huì)發(fā)布的公告、預(yù)警信息及時(shí)上報(bào)至二級工作站；

（四）負(fù)責(zé)完成二級工作站交辦的其他事項(xiàng)。

第四條　接辦

二級工作站接到呂梁市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心交辦件后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)（工作時(shí)間外派單的除外），先行審核，對不屬于我縣受理范圍的，應(yīng)在和呂梁市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心充分溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上及時(shí)退回；對屬于我縣受理范圍的，擬定轉(zhuǎn)辦意見。

第五條　轉(zhuǎn)辦

二級工作站在接到一級工作站轉(zhuǎn)派的工單后，按照職責(zé)權(quán)限分配到三級工作站；對訴求所涉及單位職責(zé)不明確的，按照“職能相近、處置便捷”的原則轉(zhuǎn)派。

第六條　回復(fù)

答復(fù)要嚴(yán)格按照呂梁市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作站訴求處辦相關(guān)制度執(zhí)行。咨詢類訴求3個(gè)工作日答復(fù)；一般性訴求5個(gè)工作日答復(fù)；較為復(fù)雜的訴求可在逾期前根據(jù)實(shí)際情況申請延期，并上傳訴求處辦進(jìn)展情況；延期不得超過3次，每次不超過3個(gè)工作日；特殊疑難類工單以告知反饋形式答復(fù)，并提交群眾訴求處辦進(jìn)展性佐證資料和明確的辦結(jié)時(shí)限，答復(fù)時(shí)限不得超過180天。

第七條　回退

三級工作站對于不在承辦范圍內(nèi)的訴求，必須在12小時(shí)內(nèi)退回上級工作站，并提交不在承辦范圍的佐證資料，逾期不退，視作接收。

對來電事項(xiàng)登記不夠詳細(xì)的工單，由承辦單位向群眾進(jìn)一步了解情況，不得以此為由退單；若工單匿名，沒有聯(lián)系方式的，承辦單位申請退回，由呂梁市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心提交給話務(wù)專員重新核實(shí)后由對應(yīng)承辦單位處理。

第八條　重辦工單

承辦單位辦理的熱線工單，經(jīng)呂梁市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心回訪，群眾不滿意且要求該承辦單位再次辦理的，該承辦單位務(wù)必做到合規(guī)訴求處理到位、不合規(guī)訴求解釋疏導(dǎo)到位，原則上再次辦理必須終結(jié)。

第九條　工單答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)

承辦單位在認(rèn)真填寫工單編號、訴求內(nèi)容、承辦部門、答復(fù)內(nèi)容等信息后，由所屬工作站（單位負(fù)責(zé)人）簽字，并加蓋單位公章提交。嚴(yán)禁使用下屬科室、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)等公章代替。未按要求提交或格式不規(guī)范的在審核時(shí)一律不予通過，由此形成的工單逾期等情況由承辦單位負(fù)責(zé)。

第十條　推進(jìn)解決

各承辦單位應(yīng)將“群眾至上、傾心服務(wù)”作為熱線工作宗旨，以回應(yīng)群眾關(guān)切、妥善解決群眾訴求為追求目標(biāo)，不得以“正在協(xié)調(diào)”“正在處辦”“待下一步調(diào)查”等官話套話敷衍應(yīng)付。對群眾訴求應(yīng)努力做到“應(yīng)解決、盡解決、按時(shí)解決”。

第十一條　催辦

當(dāng)日到期工單，承辦單位未辦結(jié)且未申請延期，二級工作站將微信或電話提醒承辦單位承辦人；逾期未辦結(jié)工單，二級工作站將電話提醒承辦單位主要負(fù)責(zé)人。

第十二條　領(lǐng)導(dǎo)批辦

對職責(zé)不清、互相推諉扯皮、難以轉(zhuǎn)派的熱線工單，以呈閱件形式報(bào)請縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)批示。

第十三條　線索移交

對按期辦結(jié)率低下的、逾期工單多次提醒的、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批辦仍不受理的，作為問題線索移交縣紀(jì)委監(jiān)委處理。

第十四條　責(zé)任追究

各三級工作站有下列情形的，應(yīng)當(dāng)按照管理權(quán)限進(jìn)行責(zé)任追究：

（一）未建立熱線工作站，未制定落實(shí)熱線工作制度，未明確承辦人員，未配備開展熱線工作所需設(shè)施設(shè)備的；

（二）未按要求參加二級工作站組織會(huì)議、培訓(xùn)的；

（三）未按要求報(bào)送知識(shí)庫信息，經(jīng)縣二級工作站督促后仍拒不配合的；

（四）無正當(dāng)理由存在逾期未辦結(jié)事項(xiàng)的；

（五）對跨部門聯(lián)合辦理的訴求事項(xiàng)，二級工作站指定的牽頭部門無正當(dāng)理由拒不辦理、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)，或協(xié)辦單位不配合牽頭部門工作，導(dǎo)致逾期未辦結(jié)的；

（六）熱線工作中存在弄虛作假，反饋結(jié)果與實(shí)際辦理結(jié)果不一致的；

（七）因以權(quán)謀私、徇私舞弊等行為致使群眾訴求辦理不公的；

（八）因失密、泄密致使反映問題的群眾受到打擊報(bào)復(fù)的；

（九）其他需要問責(zé)或處分的情形。

第十五條　縣12345熱線辦理情況實(shí)行通報(bào)制度

（一）每月以“月報(bào)”形式對當(dāng)月政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行情況、工單辦理情況、熱點(diǎn)聚焦情況、辦件處理紅黑榜情況、市民呼聲情況、承辦情況等內(nèi)容向縣兩辦、派駐紀(jì)檢組和行政審批服務(wù)管理局呈報(bào)；

（二）每月以“催辦函”形式向涉及逾期工單的三級工作站推送工單逾期情況。

第十六條　知識(shí)庫報(bào)送

政務(wù)服務(wù)熱線知識(shí)庫是直接解答市民各類政策和公共信息咨詢的重要依托。

（一）承辦單位要落實(shí)專人專崗負(fù)責(zé)知識(shí)庫建設(shè)、更新與維護(hù)工作，在全面梳理分析本地區(qū)、本部門群眾常用政策和便民服務(wù)信息的基礎(chǔ)上，本著“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、方便查詢、方便使用”的原則，科學(xué)設(shè)計(jì)知識(shí)庫信息，及時(shí)提交二級工作站，并定期更新維護(hù)知識(shí)庫信息；

（二）承辦單位新的政策和公共信息出臺(tái)后，應(yīng)在自公布之日起的5個(gè)工作日內(nèi)，報(bào)二級工作站更新知識(shí)庫有關(guān)信息；

（三）按時(shí)完成上級工作站要求報(bào)送的內(nèi)容。

第十七條　保密紀(jì)律

二級工作站和三級工作站在受理、辦理市民來電事項(xiàng)過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不得泄露國家機(jī)密、商業(yè)秘密、公民要求保密或不宜公開的內(nèi)容，不得將市民身份信息或訴求內(nèi)容透露或轉(zhuǎn)交給與事項(xiàng)辦理無關(guān)的第三方。

第十八條本制度由政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

第十九條本制度自發(fā)布之日起試行。

臨縣人民政府辦公室

2024年7月12日??

（此件公開發(fā)布）